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カスタマーサクセスは、ユーザーのサポーターでありナビゲーター。

ビザスクに新卒で入社するとどんな仕事にチャレンジできるの?
そんな疑問に応えるべく、今日は2020年に新卒で入社した水島さんにカスタマーサクセスの業務について聞いてきました!

名前:水島 玲 
所属:ビザスクlite事業部 カスタマーサクセスチーム
入社年:2020年(新卒入社)

カスタマーサクセスって具体的にどんな仕事ですか?

セルフマッチングのスポットコンサルサービス「ビザスクlite」の運営にまつわる業務に携わっています。主な仕事としては、

①お問い合わせ対応
イメージしやすいと思いますが、メールや電話でユーザーの方からいただいたお問い合わせに都度対応をするものです。ユーザーのみなさんが困っていることを理解し、簡潔にわかりやすく説明する能力が求められます。

②案件チェック
ビザスクを利用するためにはいくつかルールがあります。このルールに基づいてサービスが利用されているかの確認をしています。何かトラブルが起きてユーザーの皆様にご迷惑が掛かってはいけないので、日々確認をすることで事前にトラブルを防ぎます。

③プロダクト改善
ビザスクliteはまだまだ発展途上のサービスです。そのため、ユーザーの方々の声を参考に、もっと使いやすくするためのUI/UX改善や新たな機能の検討などを、エンジニアと相談しながら進めていきます。

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その他にもFAQの修正やメルマガの配信など、ビザスクliteの運営にまつわる業務をチームで施策を割り振りながら担当しています。

ある日のタイムテーブル

【9:20:会社に到着】

10時が就業開始時間ですが、私は少し早めに着いてその日のやることを手書きのノートにリストアップし、優先順位を整理します。
手書きで書いているのはアナログだなと思われるかもしれませんが、昔からノートに計画表/振り返り日記のようなものを書くのが好きなのでルーティンとなっています。また、ノートであれば常にその場で確認できるのでタスク漏れの防止にも繋がっていると思います。

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【10:00:案件チェック&お問い合わせ対応】

まずは前日の退勤以降に出された公募案件の内容のチェックを行います。
ビザスクというプラットフォームの健全性を保つという重要な役割を担っていることに対して、やりがいと責任感を感じながら日々業務をしています。一方で、どうしても「ルールを逸脱していないか」ばかりに注力してしまうという側面もあります。あくまでもユーザーご自身の自走を促すためのサポーターであり、信頼と安心感を与えられるようなナビゲーターとなれるよう、日々奮闘しています!お問い合わせに順次対応していると、午前中はあっという間に終わります。

【13:00~14:00:ランチ休憩】

ランチは会社近くで食べたり(橙(中華料理屋)とCAYUZO(お粥と汁なし担々麺のお店)のヘビーユーザーです!!)、買ってきて会社で食べたり、日によります。
チームメンバーの方と食事に行くことが多いですが、たまに他部署の先輩たちとご一緒させていただくこともあります。入社当初の4月~は完全リモートだったため、積極的に先輩方がzoomランチを企画してくださったのが非常に有難かったです!

【15:00〜16:00:CS定例】

毎週木曜日は、CSのチーム会議の時間があります。個々の業務/タスクの進捗を報告したり、プロダクト改善案を出して方向性を確認したりしています。また、イレギュラーな対応があった場合や自身の対応に不備があった件もチーム全体で共有をし、同様のケースが生じる前にすべき対策や、起きてしまった際の今後の適切な対応手順について議論します。

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CSは温かい雰囲気がある中でもそれぞれが意見を言うべきところは言う風土があるため、積極的に意見を発信をしやすいです。

【19:30:退社】

実家暮らしかつコロナ禍のためあまり夕飯で外食に行くことは少ないのが実際のところです。PF事業部の三島さんが会社付近の美味しいごはん屋さんのリストを以前送ってくださったので、そちらのリストも活用しながら開拓していきたいと思います!

カスタマーサクセスの面白さ

この仕事の面白さは何よりも、「ユーザーのリアルな声を聴ける」×「プロダクトそのものの改善もできる」ことだと思っています!ビザスクのカスタマーサクセスは、ユーザーのリアルな声を聞くことができる贅沢な仕事だなと思います。私の部署は比較的早い段階から電話対応等も任せられました。

疑問や悩みを抱えられたユーザーを私が解決に導くことができた時、それによって喜んでいただけた時は、嬉しさと達成感がこみ上げます。
それと同時に、ユーザー一人ひとりの小さな疑問はプロダクトの改善に繋がる種だと思っているため、”なぜユーザーがそこで躓いてしまったのか”を、できる限りその場でヒアリングする意識ももつようにしています。

そうは言っても、未だに咄嗟に口癖が出てしまったり、ユーザーのお問い合わせ内容を正確に把握することだけで一杯一杯になってしまったりと、理想としているユーザー対応には程遠いです。
折角ユーザーの声を近くで聴ける立場にあるので、その環境を最大限に活かし、打席数を増やす中で、1回1回の対応の質の向上に努めていきたいと思います!

そんなカスタマーサクセス業務の魅力は、「ユーザーのリアルな声が聴ける」だけではありません。「プロダクトそのものの改善もできる」のです。ビザスクのカスタマーサクセスは、ビザスクlite担当のエンジニアと同じ事業部に所属しています。そのため、自分の気づきやアイデアを、近い距離でエンジニアの方と相談、議論できる環境に常にいます。
(少し余談ですが…1つの事象に対しても、エンジニアとビジネス側で見え方って大きく異なりますよね。そうした様々な立場の方の考えを知ることで、自分の世界が広がっていく感覚が個人的にはとても好きで楽しいなと思っています(笑))

そうしたエンジニア一体型の組織体制が、ユーザーのリアルな声を直接プロダクトに反映させ、PDCAをより効率的に回すことに大きく影響していると思っています。実際に私も入社をして約2か月で、プロダクトそのものに変化を与えるという経験をすることができました!

入社して8ヶ月、できることはまだ限られていますが、その分可能性も無限大だと思っています。これからもカスタマーサクセスだからこそ得られた気づき、視点を大切にしながら、ユーザーの自走とプロダクトの改善に貢献できるよう、奔走していきます!

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