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【リアル女子対談】キャリアチェンジと、カスタマーサクセスチームで働くこと・・・思いつくまま語ってみた。

池田 友貴 / Yuki Ikeda(写真右)
 2017年6月からCSにジョイン。リーダー田鍋とともに、CS立ち上げ期からチームを引っ張ってきたゆるふわお姉さん。
普段はサンリオキャラのような優しい声だが、カラオケでは声量たっぷりのハスキーボイスでSuperflyを歌い上げる素敵なギャップの持ち主。あだ名は「ゆき姉」時々「オランくん」

熊坂 香奈 / Kana Kumasaka(写真左)
 2019年9月にビザスクへジョイン。CSでは、最も直近入社のメンバー。「わたしはCSの末っ子です~」と言いながらハイスピードで業務をキャッチアップし、ユーザー対応もバシバシこなすしっかり者のさばさばお姉さん。
率直な発言や的を得た突っ込みで、日々メンバーを笑わせるユニークなトークセンスの持ち主。あだ名は「くまさん」


 ビザスクオフィスのとある一角、そこには一部の人たちから「サンリオ」「お菓子ランド」と噂されるチームが存在する・・「ビザスクlite事業部 カスタマーサクセスチーム(通称CS)」だ。
総勢7名で「ビザスクlite」のユーザー対応を担う彼らは、日々何を考え、どんな思いで働いているのだろうか。
今回は、”塾業界”という同じバックグラウンドを持つCSの女性メンバー2人から、対談形式で話を聞いた。(インタビュアー:CS 吉鷹)


そもそもカスタマーサクセスチームとは?
 ビザスクには、専任スタッフがマッチングを仲介する"フルサポートサービス"「ビザスク」と、ユーザーが自身でアドバイザー探しを行える"セルフマッチングサービス"「ビザスクlite」の2つがあります。
CSは「ビザスクlite」のユーザー対応や利用者増加に向けたオペレーション構築の他、エンジニアと連携してUI/UXや日々の業務の改善を担うチームです。

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Q.ビザスクに来る前はどんなお仕事をされていましたか?

池田:小学4年生〜高校3年生まで、150人くらいが通う個人塾で6年間働いていました。
生徒の成長を家族のように見守るアットホームな塾でしたが、スタッフが4人ほどしかいなかったので、授業講師、進路相談、担任などなんでもやっていました。

熊坂:わたしも6年ちょっとの間、高校3年生〜浪人生対象の予備校で働いていました。大手なので講師と事務方が分かれていて、わたしは成績やデータの管理、イベントの立案、パンフレット作成など事務作業に幅広く携わっていました。

Q.転職のきっかけは?

池田:可愛い生徒達の成長を近くで見守れる塾の仕事は、大変やりがいがあり、職場の先生方の人柄の良さにも恵まれていました。しかし、小さな塾ゆえにマンパワーが限られている中、休めないことに少なからずプレッシャーを感じることも。また、結婚を控えていて今後は夜型の生活が難しいと感じたこと、母親になった時に気兼ねなく柔軟に働ける環境にも憧れがあり、退職することとなりました。

 その後、ビジネスイベント会場の受付・案内業務等の短期的なお仕事も行いましたが、継続的に成長していける環境で腰をすえてもう一度働きたい!という気持ちが芽生えてきました。そのとき、VQG(グローバル事業部)にいらっしゃる小宮さんと知人経由で出会い、ビザスクに誘っていただいて最初はパートタイムとして働き始めた、という経緯です。

熊坂:ビザスクリファラル採用の、初期メンバーですね!

池田:たしかに、今考えるとそうですね(笑)くまさんは?

熊坂:私の場合は、年次とともに仕事の幅や責任は大きくなっていったのですが、毎年決まった仕事を行う中で徐々に自分が携わる領域の狭さに引っかかりを感じ始めていました。また、池田さんと同じようにライフイベントと両立しやすい仕事にシフトしたいと思っていました。

 ある日、電車のCMでスーパーマリオの時事クイズを見ていて、3択の答えが「SaaS」だったんですが、全然わからなくて。自分の業界以外のことを知らなさ過ぎることに「やばい」と思いました。そこから、SaaS、web、IT業界のことを調べまくるうちに、”カスタマーサクセス”という職種であれば自分がやってきたtoC対応の経験を生かしながら、新しいことも経験して吸収していけるのではないか?と考えました。

全く経験がない分野へのキャリアチェンジには不安がありましたが、「敏腕女性社長がいるビザスクは、雰囲気が合うんじゃない?」と知人からの勧めをきっかけにビザスクを知り、更に調べるうちに色々な業界を扱うサービス自体にも魅力を感じていくようになり、転職に踏み切ったという感じですね。

Q. 面白いエピソードですね。”働きやすさ”という点は、ビザスクに入って実現しましたか?

池田:そうですね。結婚を経て家庭を持つ社員も多く、「女性のライフイベント」に寄り添った対応が多く見られるのはもちろん、会社全体が働きやすい環境作りに積極的だと感じます。例えば、CSでは誰がどんな業務を行なっているのか密に共有しているので、お休みをいただくことがあっても相互フォローし合える状態が出来ています。

熊坂:自分がいないと1ミリも仕事が成り立たないってことがないので、安心感がありますよね。

池田:たしかに。あとは、もしも体調を崩してしまっても「大丈夫だよ!ゆっくり休んでね」と声をかけてくれたり、チャットツールで「お大事に」スタンプがついたりするのも、入社して時間が経つと慣れてしまいがちですが、ビザスクの普通は自分の経験からは普通じゃなかったな、と改めて感じます。

熊坂:そうですね。実際に、面接の時にリーダーの田鍋さんが「先月10連休取って海外旅行に行ってきた。メンバーに任せられる安心感がある。」という話をされていたのですが、その言葉通り、仕事はオーナーシップを取ってきちんとやりながら、休暇中は旅行などプライベートも充実させている人が多いなと思いました。わたしは年末にパリに行くのを楽しみにしているので助かります(笑)

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Q.チームの第一印象は?

熊坂:「ゆるふわ」ですね(笑)

池田:(笑)

熊坂:事業部長やチームリーダーと会った後、代表の端羽さんとも面談をして「雰囲気を掴むためにメンバーにも会ってみる?」と提案があって、最終面接が終わったタイミングでCS新卒の武田くんと、入社して2週間の吉鷹さんと話をしたんです。

インターンからすでに1年くらい働いているという武田くんは「新卒ながら幅広く業務を任せてもらえて仕事が楽しい。」、吉鷹さんは「入社してみて面接時とのギャップがなく、人もよくて働きやすくて毎日楽しい。チームのデスクにはお菓子を常備していて、夕方疲れてくるとみんなで食べてリフレッシュしている。」といった話をしてくれました。”もぐもぐタイム”にはちょっと笑いましたけど、面接では一貫してビザスクの風通しの良さを感じていました。

Q.お互いの第一印象も教えてください。

熊坂:「CSの頼れるお姉さん!」という印象です。困ったり判断に迷ったときは全部聞いていたのですが、細かい点も丁寧に、明確に教えてくださったことを覚えています。

池田:くまさんは入社当時からしっかりしていて、抜けがない印象でした!1度教えたことを忘れずに自分のものにして、応用できるので成長スピードが早いな〜と感じています。一方で心配性な一面もあり、ユーザーに送るメールなどもミスがないか何度も確認をしていて、慎重さ故に確実性の高いところも良さだと思います。

Q.入社してからのギャップや、ビザスクで働く中で変化したことはありますか?

池田:前職ではほとんどパソコンを使わなかったので、ITベンチャーへの転職はかなりギャップがありました!ITリテラシーがほぼゼロの状態だったので、はじめはショートカットキーのような基礎から教わっていましたが、徐々にわからないことは調べて解決する「自己解決力」が身についたと感じます。

また、もともとパソコン操作に慣れていなかったことで、同じように操作に慣れていないユーザーから問い合わせがあった時も気持ちを理解して対応ができるので、この点は生かされているかもしれません(笑)

熊坂:前職では、学生や保護者に向けてとにかく「丁寧」なコミュニケーションが求められていました。一方で、ビザスクではそれに加えて多忙なビジネスパーソンを相手にするため「簡潔なわかりやすさ」が求められると感じています。

この点は、日々表情の見えないユーザーの意図を汲み取って対応を重ねる中で徐々に身についてきていると感じますし、前職の「丁寧」なコミュニケーションも、問い合わせの内容や、対象によって転用されていると思います。

Q.特にやりがいを感じる瞬間はありますか?

熊坂:個人的には、業務を通じて「こんな会社があるんだ!」「こんなサービスがあるのか!」という好奇心が刺激される瞬間が好きです。転職動機である”日々新しいことに触れたい”という欲求を満たしてくれますし、「見つけたぞ!」という達成感があるんですよ(笑)

池田:達成感(笑)

熊坂:池田さんは?

池田:わたしは「推察すること」ですね。一見どこでつまずいているのかわからない問い合わせでも、その方が「どんな原因で、何に困っているのか?」を推測して、原因をクリアにできたときにユーザーサポートとしてのやりがいを感じます。
厳しいご意見やご不満をいただいて凹むことももちろんありますが、丁寧にフォローアップを考えて、最後にお礼を言ってもらえたときは「頑張ってよかった!」と思います。

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Q. 業務は同じでも、お二人のスタンスに違いがあって面白いですね。

熊坂:最近、lite事業部でオフサイトがあって、「性格診断テスト」をやったんですけど、池田さんと真逆だったんですよ(笑)

池田:「討論者(くまさん)」と「擁護者(池田)」だっけ!あれは面白かったね。CSチームでも、納得感がある結果と意外な結果があって盛り上がったのですが、7人が6つのタイプに分かれていて、それぞれの良さを生かしたバランスのいいチームなのだなと思います。

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画像引用元:https://www.16personalities.com/ja/

Q.今後、ビザスクでチャレンジしてみたいことを教えてください。

池田:liteチーム主催でイベントをやってみたい!現在もアドバイザー向けのイベントは定期的に社内の有志で行なっていますが、普段直接お会いできないユーザーの方々と情報交換ができる機会に面白さを感じます。

熊坂:確かに、情報感度が高い方々が多いので刺激がありそうですよね。
わたしは、オンボーディングに興味があります!今はまだ「カスタマーサポート」という側面も強いですが、今後はより新規ユーザーの利用やリピート利用に力を入れて、ユーザーが自発的に使える状態を作って行きたいですね。

Q. 最後に、一言メッセージをお願いします!

池田:もっと多くのメンバーとコミュニケーションを図りたい、と思っています!以前は全員の顔を見渡せるくらいのフロアサイズでしたが、どんどん会社が大きくなってまだ話したことがない方が増えているので、フロアで見つけた際はお気軽にお声がけください!
業務では、スピード感と効率を維持しながら、ユーザーの窓口として優しさ溢れる対応に磨きをかけていきますので、ぜひ見ていてくださいね!

熊坂:人見知りで、なかなか恥ずかしくて他のチームの方とお話できないのが悩みなので、ぜひ話しかけてほしいです!(笑)
CSとしては、依頼者を増やしたいです!サポート→サクセスにどんどん寄せていって、誰にとっても不自由なく「lite」に使えるサービスを目指します!

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おふたりとも、ありがとうございました!!


ビザスクの人たちが喜んでます♡
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「世界中の知見をつなぐ」ビジネス領域のスキルシェアサービスを提供するビザスクは、創業から7年目。もうすぐ100人のチームになります。メンバーが、互いをよく知って同じVALUEに立ち返れるように。社外の皆さんに、もっと私たちを知ってもらうために。”ビザスクエア”を始めます。